L’expérience client est une stratégie marketing basée sur les attentes et les besoins des consommateurs. Il s’agit de créer un lien émotionnel avec le client en lui offrant un contenu, un produit ou un service pertinent qui correspond à ce qu’il recherche. Le but est de lui faire vivre une expérience dynamique et personnalisée. Ceci, pour le satisfaire d’abord et le fidéliser ensuite.
La gestion de l’expérience utilisateur
Il existe des logiciels de gestion de la relation avec le client. Ce sont les logiciels crm. Ces outils permettent aux entreprises de centraliser des informations utiles, pertinentes et à jour concernant les statistiques de la clientèle. Ainsi, ils facilitent et optimisent le traitement ainsi que l’analyse des données collectées relatives aux clients et prospects. Ils offrent un moyen efficace pour cibler les campagnes de prospection et de fidélisation. De plus, ils assurent le suivi et le contrôle de l’ensemble des actions effectuées sur les fiches clients ou les prospects. Ils aident également à contrôler les activités commerciales. En gros, chaque information reçue sur le client est catégorisée pour permettre d’identifier ses besoins et ses demandes selon ses habitudes et ses tendances. C’est ce qui définit l’expérience client ou l’expérience utilisateur en général. Cela passe en même temps par l’expérience produit qui consiste à rendre la relation client-produit plus personnelle et unique. Le produit proposé devant impérativement répondre ou dépasser l’attente du client. De plus, les informations diffusées sur les produits doivent être précises, complètes, à jour et détaillées. Il faut donc gérer, contextualiser et contrôler toutes ces informations pour les adapter aux besoins des consommateurs. Et cette expérience peut être optimisée efficacement grâce à des plateformes qui proposent des solutions de gestion.
Connaître et écouter le client
La connaissance client est le secret d’une expérience client réussie. Il est donc indispensable de réunir et d’exploiter toutes les données clients possibles. Ces données tiennent compte des informations personnelles des acheteurs, mais aussi des indicateurs comportementaux liés à leur utilisation, leurs points de vue, leurs recherches, leurs achats, leurs aspirations, leurs déplacements, etc. Pour améliorer cette expérience des clients, il faut aussi se référer aux feedbacks. C’est un moyen sûr, rapide et précis pour connaître ce que veulent réellement les consommateurs. Laisser les clients s’exprimer vous donnera ainsi une meilleure vue d’ensemble des méthodes de marketing adoptées et celles à adopter. Vous aurez droit à des remarques positives et parfois à des retours négatifs. Mais cela va vous permettre de réajuster judicieusement vos offres et vos services. Il existe plusieurs façons de collecter les commentaires, les avis et les recommandations de vos clients. Vous pouvez le faire à l’aide de questionnaires, de sondages ou via des enquêtes de satisfaction avant ou après chaque vente/achat. Vous trouverez aussi des avis de consommateurs sur les forums, les réseaux sociaux ou en commentaire des articles de blog.
Faciliter le parcours client
Il est important d’offrir au client une formule d’utilisation simple, intuitive et innovante. Il faudra mettre à sa disposition tous les outils nécessaires pour une expérience réussie et sans gêne. L’idée est d’éviter d’ennuyer le consommateur potentiel par des étapes ou des formulaires trop longs ou trop compliqués. C’est le cas lors de l’ouverture d’un compte client ou d’un achat, par exemple. Les interfaces, les modalités d’achat ou les offres d’assistance doivent être accessibles. Tout doit aussi intelligible et facile à repérer. L’objectif est de faciliter l’accès de l’usager à toutes les informations qu’ils recherchent. Vous améliorez ainsi son expérience avec votre entreprise. Expérience qui doit être fluide et enrichissante. Et pour le soutenir dans son parcours, vous pouvez installer directement sur votre site web un outil de selfcare ou e-care qui va récolter et traiter ses demandes en ligne. Un chatbot, un forum ou une page FAQ sont aussi utiles pour les questions basiques que les clients se posent. Par contre, pour les demandes plus complexes et plus personnelles, il vaut mieux faire intervenir des conseillers humains.
Entretenir une relation omnicanale
Il existe plusieurs canaux par lesquels les clients peuvent entrer en contact avec l’entreprise et vice versa. Que ce soit par e-mail, par téléphone, par SMS ou sur les réseaux sociaux, notez que chaque client a un mode de communication personnel. Pour une meilleure expérience utilisateur, l’entreprise doit donc s’efforcer de fournir des services à travers différents canaux. Ceci, pour que le consommateur puisse être à l’aise et donc être plus réceptif. Cependant, il ne s’agit pas seulement d’être présent sur tous les canaux digitaux existants. Il faut offrir une relation client identique sur tous les canaux. Cela rentre dans le cadre des solutions de gestion devant être mises en place. En effet, les clients doivent pouvoir naviguer entre les canaux sans difficulté et sans rupture. L’objectif est de supprimer les silos, c’est-à-dire offrir un parcours unifié et cohérent aux clients. Ainsi, ils peuvent profiter d’un parcours unique et uniforme, sans rupture, quel que soit le nombre de canaux utilisés.